Stago客户服务

We are passionate about customer service...

服务宗旨

向客户提供优质的服务是每一个Stago技术服务部员工最重要的工作。我们致力于精益求精不断提高服务水平来满足客户需求。

客户满意度调查

公司委托专业的第三方公司进行年度客户满意度调查,从而持续改善我们的服务来提高客户满意度。

7天24小时的热线服务

Stago热线:4006109796/8008109796

热线团队负责第一时间响应客户的需求,向客户提供不间断的在线服务。基于网通公司虚拟呼叫中心平台提供的路由策略保障了呼入电话的及时受理;专业的热线软件Conso+集中记录下所有的客户需求,法国总部将对这些记录进行分析以求尽早发现我们产品可能存在的潜在问题来预先解决客户的需求。目前有关于仪器操作应用的客户需求在线解决率达到97%,仪器故障排除的在线解决率为86%。所有无法在线解决并需要现场服务支持的客户需求将由热线及时分配到相应的最近的区域人员来提供最快捷的现场服务,同时热线团队将持续关注直至客户需求得以满足。

完善的售后服务网络


为了保证售后服务的快捷高效,公司组建了一支将近30人的高素质的售后服务团队,他们分布于几乎所有省会城市及主要中心城市:北京、上海、天津、重庆、沈阳、南京、武汉、广州、成都、西安、哈尔滨、济南、合肥、杭州、长沙、福州、南宁、乌鲁木齐、大连、青岛、温州、厦门、东莞,形成了辐射全国的售后服务网络。随着客户量的逐年提高,将有越来越多的区域服务工程师贴近客户。

快捷的零配件供应


为了在第一时间内使故障仪器恢复正常工作,使客户的损失降到最低,公司在每个区域工程师的驻地建立了常规零配件库。该库存由国际知名的物流公司TNT管理,保证了在工作时间申请的配件8小时之内投送到本区域的各个客户。同时,总零配件库的零配件规格齐全,以备不时之需。

信息化的售后服务管理

Stago定制了EPICOR公司的iScala服务模块统筹管理所有与售后服务相关的环节,从客户接入热线的那一刻开始,所有信息实时记录。热线团队根据区域工程师的工作安排,形成有效派差;区域工程师完成派差之后,通过网络实时连接到公司数据库,上传当次服务信息;物流部门监测动态库存,以定期或紧急配送的形式补充工程师库存; 热线将会在区域服务完成后对客户进行电话回访,以确保客户的满意度。

Stago售后服务义务


响应时间:Stago承诺在接到客户要求协助的通知后2个小时内响应,响应方式为向客户告知任何已确定的仪器故障原因和可能解决上述故障问题的方案。目前平均热线响应时间为20分钟。若通过热线服务仍无法排除故障,则Stago应在接到客户要求协助的通知后24小时内安排上门服务。目前平均现场响应时间为4小时。

修复时间:在区域工程师上门服务的情况下,Stago承诺在必需的零配件已在客户现场备妥后

我们的服务种类


所有新仪器均享有免费仪器安装、操作培训和一年的免费保修期。

维修保养服务:定期保养服务、紧急维修服务、仪器搬家服务、及常规耗材供应

软件硬件升级服务:终身免费

仪器年度校准服务

维修保养合同

维修费、差旅费全免

不限量的免费零配件更换

定量的免费耗材

不限量的维修次数

每年度2次预防性保养

优先软件升级及硬件更新

服务合同的优点:不必担心,您的仪器将完全处于服务合同的保障之下。保证了可靠准时实验结果,使您的投资获得长期高效的回报。

服务合同相当于年度保险。通过最少的工作中断,增加实验室的产出。

计划性的预防性保养及不限配件更换延长了仪器服务年限,同时最精准的仪器保证了最可靠的测试结果。

提前发现问题并解决使客户不用担心仪器发生重大故障,并且减少了选择单次付费维修而带来的繁琐的书面工作。

 

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